在既有网络通信服务（CT）基础上，通过IT服务能力的增强，面向政企客户提供ICT服务，是电信运营商转型过程中的战略重点。开展ICT服务，包括统一通信、咨询规划、软件及系统维护、可管理服务、应用托管、安全管理、系统外包等，将极大地延伸了电信运营商在政企客户预算钱包份额中的切割能力，构成了电信运营商新一轮增长的重要动力。在英国电信、AT&T、德国电信等老牌电信运营商中间，ICT服务都已经在收入份额中占据越来越高的比重，成为增长的主要驱动力之一。

对于如此重要的新兴业务，对于电信运营商能力上的挑战巨大，从面向网络的运...

在电信运营商的转型期，前后端围绕支撑保障的矛盾会空前增加。这一方面源于在转型与应对竞争的过程中不确定性大大增加，为后端的支撑保障提出了越来越高的要求；另一方面也源于以客户为导向的前端转型，与以规模化保障和有效管控为导向的后端在模式上会出现明显的不一致。因此，转型必定是全方位的，需要整个企业以客户为导向进行全面转变，其中操作性的要点在于通过组织变革手段来来推动支撑保障转型。

第一，转型过程中，前端部门通常围绕细分客户群设立个人、政企、家庭等专业部门，为配合这一聚焦客户的模式在后端资源部门中得以落...